O Mercado Livre é a maior plataforma de e-commerce disponível no Brasil, e desde a sua chegada ao país, em 1999, as operações não pararam de crescer.
Com um número de vendedores cada fez maior, é natural que os consumidores encontrem problemas e cadastrem suas próprias reclamações no Mercado Livre.
No entanto, isso pode trazer resultados negativos para o seu perfil, já que os outros consumidores poderão avaliar a sua eficiência pelo nível de reputação.
Confira, neste artigo, algumas dicas para evitar que seus clientes registrem novas reclamações no Mercado Livre e prejudiquem o desempenho da loja.
Leia também: O guia completo para vender no Mercado Livre!
Como surgem as reclamações?
Todo vendedor deve estar atento ao sistema de reclamações no Mercado Livre, mas é preciso saber que nem todas as reclamações afetam a sua reputação.
Apenas as reclamações relacionadas à qualidade dos produtos vendidos através da plataforma poderão impactar a sua reputação. Isso vale para os casos de:
- Produtos com defeito;
- Produtos com problema de fábrica;
- Produtos que não funcionam;
- Produtos que deixaram de funcionar.
Reclamações motivadas por arrependimento do comprador ou por embalagem danificada (ou violada) não afetarão a sua reputação no Mercado Livre.
Principais motivos de reclamação
Produto quebrado ou danificado (com riscos)
Quando a sua embalagem não protege o produto da forma adequada.
Solução: Melhore o seu controle de qualidade antes do envio.
Produto incompleto OU “diferente” da compra
Quando as fotos de um anúncio exibem mais do que o produto vendido.
Solução: Descreva os itens inclusos e limite as fotos ilustrativas.
Produto de outra cor, tamanho ou modelo
Quando o produto entregue não é igual ao que foi escolhido na compra.
Solução: Fique atento às variações definidas pelos consumidores.
Produto incompatível com o anúncio cadastrado
Quando o produto entregue não é igual ao produto exibido nas imagens.
Solução: Inclua mais informações específicas e altere as fotos.
Produto que não funciona OU defeito de fábrica
Quando o produto entregue apresenta problemas por motivos externos.
Solução: Comunique seu fornecedor e renove o estoque do produto.
Produto danificado com embalagem intacta
Quando o produto entregue não indica danos causados pelo transporte.
Solução: Verifique se o produto está armazenado de forma correta.
Outros tipos de Reclamação
Reclamações no Mercado Livre – Anúncio
Quando o seu anúncio for alvo de reclamações consecutivas, estratégias “defensivas” poderão ser tomadas para proteger a sua reputação.
Desta forma, considere pausar ou, até mesmo, cancelar aquele anúncio até que as devidas correções sejam feitas a fim de evitar novos problemas.
Reclamações no Mercado Livre – Classificação
Caso a reclamação esteja relacionada à classificação incorreta do produto, basta solicitar a mudança ao representante do Atendimento ao Cliente.
Se esta mudança ainda não estiver adequada à classificação ideal, a reclamação continuará afetando a sua reputação no Mercado Livre.
Somente quando a reclamação for encerrada será possível solicitar sua exclusão da seção de Vendas.
Reclamações no Mercado Livre – Cancelamento
Quando um comprador optar pelo cancelamento sem que o vendedor tenha alguma culpa, o nível de reputação não sofrerá nenhum dano.
Entretanto, a reputação será impactada de forma negativa quando a decisão de cancelamento for tomada pelo próprio vendedor.
Reclamações no Mercado Livre – Envio
A reputação será diretamente afetada quando o vendedor atrasar o envio do produto pela transportadora ou na agência dos Correios.
Caso não seja possível despachar o pedido dentro do prazo indicado pela plataforma, comunique os clientes e garanta os novos prazos.
Para os vendedores que utilizam o sistema do Mercado Envios, o prazo máximo para o envio de uma compra é de 24 horas.
Reclamações no Mercado Livre – Estoque
Quando o produto anunciado não estiver disponível no estoque, inclua o prazo de recebimento para informar o comprador da sua chegada.
É fundamental acompanhar (diariamente) os produtos disponíveis no seu armazém, principalmente para vendedores que já tenham reputação no verde.
A Taxa de Reclamação no MeLi
A Taxa de Reclamação serve como uma espécie de indicador do nível de insatisfação dos clientes a partir dos seus anúncios, produtos e atendimento.
É fundamental manter a taxa abaixo de 2%. Caso contrário, as reclamações no Mercado Livre prejudicarão os resultados da sua loja na plataforma.
Na lista de vendas da sua loja será possível conferir todas as reclamações com os motivos que foram apontados pelos seus consumidores.
A lista também pode ser acessada na seção de ‘Reputação’. Se isso não for possível, sua loja não recebeu reclamações no período de avaliação do sistema.
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