Trabalhar com a presença digital de uma loja nos principais marketplaces é um caminho utilizado pelos empreendedores para escalar suas vendas.
Mas o que acontece quando é preciso trabalhar com a devolução no Mercado Livre, você sabe o que é preciso fazer?
Neste artigo vamos explicar como funciona o retorno de uma mercadoria e em quais casos a devolução pode ser solicitada pelo comprador.
Leia também: O guia completo para vender no Mercado Livre!
Devolução no Mercado Livre
Se o consumidor acabou se arrependendo de uma compra ou não recebeu aquilo que estava esperando, ele pode solicitar a devolução da mercadoria.
Graças ao programa de Compra Garantida do Mercado Livre, o processo não terá nenhum custo ao cliente, e o reembolso total será garantido pela plataforma.
O dinheiro que será devolvido fica retido na conta Mercado Pago do vendedor. Ele só será descontado quando o produto da devolução já estiver a caminho.
Quando o seller não tem o saldo suficiente para o reembolso, uma dívida será gerada em sua conta no MeLi. Para quitá-la, basta adicionar saldo suficiente.
Para saber se um comprador solicitou a devolução no Mercado Livre, basta acompanhar seu status na lista de vendas.
Custos
A devolução no Mercado Livre só não será gratuita caso o comprador solicite o retorno em razão das condições da mercadoria, diferentes das que estavam combinadas.
Quando o vendedor precisa arcar com os custos da devolução, a plataforma descontará o valor necessário da conta Mercado Pago.
Prazos
O valor que será devolvido ao consumidor pode ser descontado da loja três dias após o recebimento do produto pelo vendedor.
Para solicitar a devolução da mercadoria, o cliente deve estar atento às condições do site.
Na maioria dos casos, o prazo da solicitação se encerra após 30 dias. Antes, diversos produtos eletrônicos tinham prazo válido por apenas 7 dias.
Vale destacar que nem todos os produtos comercializados no Mercado Livre podem ser devolvidos, exceto em casos de problemas que afetem o comprador.
Reputação
Trabalhar com o termômetro de reputação no Mercado Livre pode trazer resultados melhores para as vendas da sua loja.
A devolução só afetará a sua reputação se o produto enviado não funcionar, estiver incompleto ou for diferente daquele solicitado pelo comprador.
Se o seu caso se enquadrar em uma das três situações citadas acima, a solicitação será considerada uma reclamação.
Para que o seu nível de reputação fique na cor verde, é preciso ter menos de 3% de reclamações no número total de vendas da sua loja.
Produtos sem devolução
No site do Mercado Livre é possível conferir quais mercadorias podem ou não ser devolvidas. Abaixo, listamos alguns exemplos:
- Imóveis
- Veículos
- Serviços
- Farmácia
- Acupuntura
- Plantas naturais
- Artigos para adultos
- Seres vivos (animais)
- Material de laboratório
- Ingressos para eventos
- Tags de pagamento de pedágios
Categorias iguais, condições diferentes
Por mais que seres vivos não tenham devolução na categoria “Animais”, acessórios, artigos e jogos podem ser devolvidos se não tiverem sido usados.
A categoria “Casa, móveis e jardim” não trabalha com devolução para plantas naturais, mas é possível retornar produtos de cuidado da casa e lavanderia.
Para conferir a lista completa do Mercado Livre, siga este link.
Condições inadequadas
Quando o comprador solicita a devolução mas a mercadoria é entregue diferente da forma esperada, a plataforma oferece sua ajuda ao vendedor.
Isso também vale nas situações em que o produto devolvido não é o mesmo que o seller enviou para o endereço registrado pelo cliente.
Dessa forma, o vendedor tem até 3 dias úteis após o recebimento para comunicar o problema ao Mercado Livre.
Nesse caso será preciso informar tudo o que ocorreu ao marketplace além de anexar fotos do produto e da embalagem.
Resposta da plataforma
Se o Mercado Livre entender que não é possível trabalhar com a cobertura, o dinheiro será devolvido ao comprador.
Questões relacionadas a embalagem ou a problemas e itens em falta comunicados pelo cliente também não garantem a cobertura da plataforma.
O próprio MeLi especifica que isso vale quando:
- A embalagem entregue não é a original
- A caixa ou embalagem original do produto chegou aberta
- O produto chegou em perfeitas condições, mas com a embalagem avariada
Quando o consumidor faz a compra como convidado (sem conta cadastrada) em uma loja do Mercado Shops, não é oferecida a devolução agilizada.
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